Conversational Expert System

Ziel des Projektes „Conversational Expert System“ ist die KI-basierte Unterstützung des B2B Beratungsprozesses über die Online-Konfigurationsplattform der Teltec AG. Im Bereich E-Commerce erwarten Kunden immer mehr 24/7/365-Services. Um den Interessenten und Kunden ein gutes Kundenerlebnis erfahrbar zu machen, helfen keine FAQs oder vordefinierte Frage-Antwort-Kategorien eines simplen Chatbots. Die automatisierte Beratung der Kunden soll in möglichst natürlicher Sprache sowie unter Einbezug bereits geführter Dialoge und der Informationen der 20.000 Bestands-Produkten erfolgen. Moderne Conversational AI-Technologien können „Intents“ in Konversationen erkennen und über Knowledge-Graphs die richtige Antwort geben. Eine der Herausforderungen ist das balancierte Zusammenspiel von KI und Mitarbeiter. Sollte das System den Intent nicht erkennen oder keine passende Antwort haben, wird der Kundendialog automatisch an einen Mitarbeiter weitergeleitet. Es handelt sich damit um eine kollaborative KI, die Mensch und Maschine optimal im Kommunikations-Prozess zusammenbringt. Neben NLP (Natural Language Processing) und NLU (Natural Language Understanding) werden zur Erstellung von Fragen und Antworten auch moderne Verfahren der sogenannten „Generativen KI“ eingesetzt. Die Verknüpfung dieser Technologie mit der Technologie der Knowledge Graphen ist einzigartig und stellt damit eine Innovation im Bereich intelligenter Dialogsysteme dar.

1. Projektbeteiligte Am Institut for Conversational Business untersuchen wir wie Künstliche Intelligenz (KI) Kommunikations- und Interaktionsprozesse in und zwischen Unternehmen automatisieren oder bzw. zumindest unterstützen kann. Da der E-Commerce-Shop, der Teltec AG – Marktführer im B-to-B-Bereich für professionelle Kamera- und Studio-Ausstattung - immer mehr an Bedeutung gewinnt, steigt auch die Notwendigkeit digitale Beratungs- und Kaufprozesse digital skalierbar zu unterstützten. Zudem soll durch die KI-Prozessoptimierung das Personal der Teltec entlastet werden, um damit auch dem akuten Fachkräftemangel entgegenzuwirken und die Kundenzufriedenheit langfristig zu erhöhen. Um diese Herausforderung erfolgreich zu meistern, haben wir ein interdisziplinäres Team bestehend aus E-Commerce-, Data Science-, KI- und Implementierungsexperten aufgesetzt. Das Team vereint damit die notwendigen Skills und Erfahrungen, um die Daten- und Analytik-Perspektive mit der Business-Perspektive zu verbinden. Zudem besitzt das Team über das klassische Daten- und Analyse-Know-How auch Erfahrung im Bereich der modernen Conversational und Generative AI. 2. Digitale Innovation/Technologie Ziel des Projektes „Conversational Expert System“ ist die KI-basierte Unterstützung des B2B Beratungsprozesses über die Online-Konfigurationsplattform der Teltec AG. Im Bereich E-Commerce erwarten Kunden immer mehr 24/7/365-Services. Um den Interessenten und Kunden ein gutes Kundenerlebnis erfahrbar zu machen, helfen keine FAQs oder vordefinierte Frage-Antwort-Kategorien eines simplen Chatbots. Die automatisierte Beratung der Kunden soll in möglichst natürlicher Sprache sowie unter Einbezug bereits geführter Dialoge und der Informationen der 20.000 Bestands-Produkten erfolgen. Moderne Conversational AI-Technologien können „Intents“ in Konversationen erkennen und über Knowledge-Graphs die richtige Antwort geben. Eine der Herausforderungen ist das balancierte Zusammenspiel von KI und Mitarbeiter. Sollte das System den Intent nicht erkennen oder keine passende Antwort haben, wird der Kundendialog automatisch an einen Mitarbeiter weitergeleitet. Es handelt sich damit um eine kollaborative KI, die Mensch und Maschine optimal im Kommunikations-Prozess zusammenbringt. Neben NLP (Natural Language Processing) und NLU (Natural Language Understanding) werden zur Erstellung von Fragen und Antworten auch moderne Verfahren der sogenannten „Generativen KI“ eingesetzt. Die Verknüpfung dieser Technologie mit der Technologie der Knowledge Graphen ist einzigartig und stellt damit eine Innovation im Bereich intelligenter Dialogsysteme dar. 3. Geplanter Anwendungsbereich Die große Stärke des Conversational Expert System liegt in der Verbindung von Effizienzvorteilen durch die Automatisierung mit einer guten Customer Experience durch die natürlichsprachliche Dialogfähigkeit. Damit können Unternehmen Umsätze steigern, Kosten reduzieren und zugleich die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit nachhaltig erhöhen. Das Conversational Expert System kann auch mit entsprechenden Anpassungen in e-Shops anderer Branchen sowie auch im B-to-C-Bereich eingesetzt werden. Neben der Anwendung im E-Commerce-Shop kann die entwickelte Konversations-Intelligenz auch entlang der gesamten Customer Journey über verschiedene Customer Touchpoints angewandt werden. So könnte das System z.B. in einer frühen Phase der Customer Journey auf Social Media dialogisch auf neue Produkte aufmerksam machen. Gerade durch Corona sind Bedeutung und Akzeptanz digitaler Kanäle grösser geworden. Gleichzeitig ist auch die Erwartung der Kunden an die digitale Dialogfähigkeit der Unternehmen gestiegen. Das Conversational Expert System kann hier die optimale Antwort geben.

Am Institut for Conversational Business untersuchen wir wie Künstliche Intelligenz (KI) Kommunikations- und Interaktionsprozesse in und zwischen Unternehmen automatisieren oder bzw. zumindest unterstützen kann. Da der E-Commerce-Shop, der Teltec AG – Marktführer im B-to-B-Bereich für professionelle Kamera- und Studio-Ausstattung - immer mehr an Bedeutung gewinnt, steigt auch die Notwendigkeit digitale Beratungs- und Kaufprozesse digital skalierbar zu unterstützten. Zudem soll durch die KI-Prozessoptimierung das Personal der Teltec entlastet werden, um damit auch dem akuten Fachkräftemangel entgegenzuwirken und die Kundenzufriedenheit langfristig zu erhöhen. Um diese Herausforderung erfolgreich zu meistern, haben wir ein interdisziplinäres Team bestehend aus E-Commerce-, Data Science-, KI- und Implementierungsexperten aufgesetzt. Das Team vereint damit die notwendigen Skills und Erfahrungen, um die Daten- und Analytik-Perspektive mit der Business-Perspektive zu verbinden. Zudem besitzt das Team über das klassische Daten- und Analyse-Know-How auch Erfahrung im Bereich der modernen Conversational und Generative AI.